COMO ASESORAR A UN CLIENTE
Durante el desarrollo de un proyecto es inevitable tener largas conversaciones con el cliente en las que deberemos echar mano de nuestros conocimientos y experiencia, pero también de grandes dosis de psicología, diálogo y, especialmente, paciencia. La clave para dar un correcto asesoramiento al cliente está en aprender a hacerlo sin imponer nuestro criterio, pero sin hacer caso de todo lo que el cliente pida por absurdo que sea.
Aprendiendo a escuchar
El primer paso es obvio, pero también difícil. Debemos ser capaces de escuchar lo que el cliente quiere sin interrumpirle, para después pasar a la fase de asesoramiento. Durante esta fase, podremos tomar notas y apuntes para acabar haciéndonos una idea de lo que el cliente quiere. Es fundamental no perder de vista la visión del cliente y que no es nuestro proyecto, sino el suyo, y que nuestro papel está en aportar valor a través de nuestra experiencia profesional.
Identificando necesidades
De esta forma podremos llegar a entender la motivación del cliente a la hora de realizar las obras y de ahí inferir sus verdaderas necesidades. Debes tener claro que los clientes no suelen conocer el sector y muchas veces simplemente tienen el «capricho» de una determinada solución constructiva o un determinado material. Lo que el cliente quiere no siempre coincide con lo que necesita; tu tarea como profesional de la construcción es señalar cuándo algo que el cliente te está solicitando le va a perjudicar.
Lo que el cliente quiere no siempre coincide con lo que necesita; tu tarea como profesional de la construcción es señalar cuándo algo que el cliente te está solicitando le va a perjudicar
Por ejemplo, a tu cliente le encantan la madera y para su reforma de cocina pretende instalar un suelo de parquet únicamente en esta zona de la casa. Tu tarea sería explicarle que la madera no es el material más adecuado para el suelo de una cocina, por muy acogedor que haga el ambiente, porque se va a deteriorar con la humedad y los impactos propios de una cocina.
La forma de «hacer entrar en razón al cliente» dependerá del tipo de cliente con el que hayas dado, algo que ya tendrías que tener identificado desde la primera visita. En cualquier caso, intenta cuidar la comunicación en todo momento y piensa que cuenta que siempre debes ofrecer una alternativa, en lugar de desmontar la idea del cliente y punto. En el ejemplo anterior, podrías comentarle al cliente que tal vez sería mejor idea instalar un suelo porcelánico de imitación a la madera, una solución que mantiene la estética pero mejora las prestaciones y abarata los costes.
Pon atención a la transparencia
Se trata, como hemos dicho, de aportar valor mediante tu experiencia y tus conocimientos profesionales. Debes exponer claramente al cliente las ventajas y los inconvenientes de cada decisión, con transparencia y sin paternalismos. Tú puedes mostrarle soluciones que tal vez no se le hubiesen ocurrido, pero al final debe ser él quien decida con la información que tú le has dado. Solo de esta forma, con toda la información y total transparencia, podrá tomar decisiones que luego no te podrá echar a ti en cara.
MASKEMODULO S.L. Te lo pone fácil.